Sind deine Kunden mit deinem Unternehmen ver-bunden oder sind sie nur ge-bunden? Wir Schweizer sind überdurchschnittlich wechselfaul. Das betrifft statistisch nicht nur die Ehepartner, sondern auch Anbieter und Marken. Helvetische Kunden bleiben treu: Es muss viel geschehen, dass sie wechseln – auf jeden Fall mehr als in vielen anderen Ländern. Warum bleiben Kunden eigentlich generell ihren Produkten treu? Ein Grund ist, dass es so viele Angebote gibt. Es kann anstrengend sein, neue Anbieter und Produkte zu finden, zu vergleichen und sich zu entscheiden. Zudem neigen wir Menschen dazu, uns an Vertrautes zu gewöhnen – Neues wirkt zunächst oft fremd.
Gibt es Unterschiede in der Kundentreue? Generell sind die Kunden treuer, umso «intimer» die Produkte und Anbieter sind. Wie ist das gemeint? Je vertrauter uns etwas ist, desto weniger sind wir bereit, es aufzugeben, um zu einem anderen Produkt zu wechseln. Und was ist uns tendenziell nahe? Das ist von Mensch zu Mensch unterschiedlich. Typisch sind Kosmetika und generell «Badezimmerprodukte», aber auch Kleidermarken – insbesondere Unterwäsche. Diese Produkte sind uns schon rein körperlich nahe. Vielen Menschen sind zum Beispiel auch ihre Auto-, Uhren- und Schmuckmarken so nahe, dass sie diese nicht gerne wechseln. Klassiker sind auch Dienstleistungen, wie Ärzte und Therapeuten, sowie Versicherungen, Banken und Unternehmensberatungen aller Art. Bei diesen Dienstleistungen ist das zentrale Stichwort «Kundenvertrauen». Der Vertrauensaufbau ist bei vielen Dienstleistern fast wichtiger als der eigentliche Inhalt. Nicht selten folgt der Kunde daher sogar dem Mitarbeiter zum Mitbewerber, wenn dieser das Unternehmen verlässt. Das gibt es gerade im Versicherungsgeschäft oft.
Jetzt aber zurück zur Einstiegfrage: Deine Kunden sind gebunden, wenn sie nicht wechseln können. Das heisst: Kundenbindung entsteht oft dadurch, dass ein Wechsel nicht ohne weiteres möglich ist – sei es durch vertragliche Mindestlaufzeiten oder durch bewusst gesetzte Wechselhürden. Gerade im IT-Bereich sind solche Klassiker weit verbreitet – etwa bei Hard- und Software. Ein typisches Beispiel: Wer günstigere Toner nutzen möchte, muss oft gleich den gesamten Drucker austauschen. «Faktische Kundenbindung» entsteht also nicht durch emotionale Verbundenheit oder Zufriedenheit, sondern durch objektive Hürden, die einen Wechsel erschweren oder unattraktiv machen. Und macht diese Art der Kundenbindung für die Kunden Spass? Nein.
Was ist also die Alternative? Wer langfristig erfolgreich sein will, setzt besser auf freiwillige, positive Bindungsformen. Zum Beispiel versorgst du deine Kunden regelmässig mit neuen und spannenden Informationen, indem du ihnen gute Newsletter oder sogar ein Kundenmagazin zuschickst. Du begeisterst deine Kunden mit inspirierenden Events und Webinaren ein und ergänzt dies durch hochwertige Inhalte, wie spannende Videos, Checklisten und Factsheets. Damit bleibst du positiv im Gedächtnis deiner Kunden und stärkst sowohl ihr Vertrauen als auch die Wahrnehmung deiner fachlichen Kompetenz.
Ist diese Art der Kundenbindung angenehm für deine Kunden? Ja. Sie kann sogar so weit gehen, dass du begeistert weiterempfohlen wirst. Und musst du Angst haben, dass auf diese Art und Weise gebundene Kunden zu einem anderen Anbieter wechseln? Nein.
Mein Vorschlag: Lass uns weniger auf Kundenbindung durch Abhängigkeit setzen – und stattdessen echte Verbundenheit schaffen.
Kundenbegeisternde Grüsse
Martin Aue