Shitstorm Frühwarnsystem

Kürzlich habe ich zufällig einige Wortfetzen aus einem Gespräch zwischen zwei Online-Managern mitgekriegt. Sie unterhielten sich über Shitstorms und wie man sie früh genug erkennen kann. Einen Shit-was? Ein Shitstorm ist das lawinenartige Auftreten negativer Kritik gegen eine Person oder ein Unternehmen im Internet – konkret im Rahmen von sozialen Netzwerken, Blogs oder Kommentarfunktionen. Diese Stürme können ganz schön ins Auge gehen. Davon können Lidl, Mammut, Nestle und viele andere Unternehmen ein Lied singen.

Firmen oder vor allem Personen, über die zu Unrecht eine solche Welle harscher Kritik hereinprasselt, können einem leidtun. Auf der anderen Seite ist ein Shitstorm für die Kunden auch ein mächtiges Instrument, um wirklich Druck auf Anbieter zu machen – schnell und direkt. Das Phänomen, dass sich Themen in sozialen Netzwerken unglaublich schnell verbreiten und immer weiter hochschaukeln, wird im Fachjargon Viralität genannt. Richtig: So wie der Virus. Viele Marketer suchen auf der einen Seite nach positiven viralen Geschichten wie beispielsweise «Der beste Job der Welt», «One Million Dollar Homepage» oder «Dove Real Beauty Sketches».

Doch vor der negativen Viralität in der Form eines Shitstorms haben sie eine Riesenangst. Aber zurück zu den zwei Online-Managern: Der eine sagte also zu seinem Kollegen: „Alle Frühwarnsysteme auf dem Markt sind schlecht. Am zuverlässigsten ist immer noch meine Frau, die mich anruft.“ Nun gut: Sich über Shitstormfrühwarnsysteme Gedanken zu machen ist das eine. Ich habe noch einen anderen Vorschlag: Gib deinen Kunden keinen Grund, einen Shitstorm zu starten. Im Prinzip ist es ganz einfach: Wenn du keinen Mist baust, die Wahrheit sagst und das hältst, was du versprichst, ist die Chance für eine Kritikwelle aus dem Internet sehr klein. Und ja: Auch hier gibt es schlaue Worte aus dem Fachjargon: Wenn sich in Bezug auf dein Unternehmen oder Produkt eine Glaubwürdigkeitslücke – also der Unterschied zwischen der Marketing-Scheinwelt und der Realität – auftut und der Kunde es merkt, wird er sauer. Meiner Meinung nach zu Recht.

Windstille Grüsse
Martin Aue