problem and solution concept
Heute möchte ich dir eine wahre Geschichte erzählen: Es war einmal ein Vater, der seiner pferdenärrischen Tochter einen geführten Ausritt auf einem Pony ermöglichen wollte. Gesagt – getan. Im weltweiten Netz recherchiert, gemailt, per Telefon weitere Informationen abgeholt, hingefahren, geritten – alles ok. Wie es bei 4-jährigen Mädchen so passieren kann, hielt aber das Hochgefühl nicht lange an und schon nächstes Wochenende musste unbedingt wieder geritten sein. Dieses Mal liess sich aber auch der grössere Bruder von der Begeisterung anstecken und wollte kurzfristig mitkommen. Papi ruft also – notabene an einem Sonntag – an, ob ein zweites Pony für einen Ausritt verfügbar wäre – seine Herzallerliebste würde ihn begleiten und das Tier führen. Die freundliche Stimme am Telefon sagt ohne zu überlegen zu und als wir kurz nachher vorfahren, sind die Vierbeiner schon in den Startlöchern, um mit uns loszuziehen. Die Unternehmerin reitet per Zufall vorbei und fragt vom hohen Ross eine zweite Mitarbeiterin, welche die beiden Pferde betreut – während wir daneben stehen: „Es war doch nur ein Mädchen angemeldet – wozu zwei Tiere. Hat Anna wieder einmal nicht richtig zugehört am Telefon – wie auch schon?“ Jetzt nochmal kurz zusammengefasst: Unternehmerin haut Mitarbeiterin Anna in die Pfanne – und zwar vom feinsten. Und das vor Neukunden mit einem potentiell langen Kundenlebenszeitwert. Und sie verschiebt das Unternehmen von einer Kundenbeliebtheitsskala von 10 möglichen Punkten auf 5 – und das mit einem Satz. Klar kann es sein, dass Anna hin und wieder nicht gut zuhört. Sie aber hinter ihrem Rücken so niederzumachen, geht gar nicht. Gute Unternehmer und Führungspersonen stehen für ihre Mitarbeiter hin und übernehmen Verantwortung für sie. Wenn deine Mitarbeiter also Fehler machen, solltest du für sie einstehen und ihnen den Rücken stärken. Klar können klare und deutliche Feedbacks nicht schaden – aber bitte nicht vor dem Kunden, sondern unter vier Augen. Mitarbeitermotivierende Grüsse Martin Aue