Dienstleister oder nicht?

Leistest du deinen Kunden einen Dienst oder geht es in deinem Geschäft mehr um dich selber? Viele schreiben sich den Begriff Dienstleistung oder Kundendienst auf die Fahne. Und leider bleibt es bei vielen ein leeres Versprechen. Dienstleistung bedeutet, jemandem einen Dienst zu leisten. Und dieser jemand ist dein Kunde. Was will ich dir konkret damit sagen?

Lass es uns mit einem Beispiel versuchen: Das Wartezimmer eines Arztes. Ich verstehe einen Arzt als einen Dienstleister. Er steht im Dienst des Kunden, also des Patienten. Der Dienst ist es, den Kunden auf dem einfachsten und schnellsten Weg wieder zur Gesundheit zu begleiten. Aus diesem Grund sollten Ärzte auch bezahlt werden, wenn die Kunden gesund sind. Das ein Arzt mehr verdient, wenn seine Kunden krank sind, ist der vollkommen verkehrte Ansatz. Aber das ist ein anderes Thema.

Ich habe also meine Frau mit unseren Kindern zu einer Routine-Untersuchung zum Kinderarzt begleitet. Termin: 13.00 Uhr. Wir waren also pünktlich dort und um 13.10 Uhr betritt die Kinderärztin ohne uns viel Beachtung zu schenken die Praxis durch die Eingangstüre (es gab auch einen Personaleingang). Weitere 10 Minuten später (wir waren die ersten Kunden nach der Mittagspause) wurde wir ins Behandlungszimmer gebeten und ohne eine freundliche Begrüssung ging’s durch das (Pflicht-) Programm. Was soll das? Klar kann es jedem passieren, dass er einmal zu spät ist. Aber so ist es ein absolutes no go.

Es geht hier nicht darum, irgendwelchen Frust niederzuschreiben. Es geht um das Verständnis gewisser Branchen und Unternehmer von Kundendienst. Aber schon allein beim Schild Wartezimmer sträuben sich mir die Nackenhaare. Du musst dich deinen Kunden nicht unterwerfen und der Kunde hat auch nicht immer recht. Aber der Kunde bezahlt den Lohn des Unternehmers und auch den Lohn aller Mitarbeiter. Und ein Unternehmen ist dazu da, den Kunden weiterzuhelfen und damit etwas zum Gemeinwohl beizutragen.

Und noch etwas zu diesem Thema. Schau mal bei deiner Firma die ganzen Inhalte in der Kommunikation mit deinen Kunden an. Konkret meine ich Briefe, Texte in Flyer und Broschüren, Texte auf Webseiten01, in Newsletters und so weiter.

Mit der Ausnahme von Beispielen oder persönlichen Erlebnissen hat die Eigensicht nichts in solchen Texten zu suchen. “Wir sind 22 Mitarbeiter.” – “Wir verstehen uns als Nummer 1.” – “Wir wurden am 1. Januar 1990 gegründet.” Gibt es solche Aussagen in eurer Kommunikation gegen aussen? Dann sofort weglassen.

Ein Hoch auf die echten Dienstleister.

Liebe Grüsse
Martin Aue