problem and solution concept
Wenn du den aktuellen K-Tipp gelesen hast, bist du ebentuell über diesen Artikel gestolpert: Ärger der Woche: Für Ehrlichkeit bestraft Werner Gafner übte Kritik an einer Autoreparatur. Daraufhin bediente ihn die Garage nicht mehr. Anfang 2014 kaufte sich Werner Gafner aus Spiez BE einen Ford Kuga als Occasion. Inbegriffen: eine 1-Jahr-Garantie – gültig in Ford-Markengaragen. Bereits nach ein paar Monaten startete das Auto nicht immer auf Anhieb. Gafner brachte es deshalb in die Ford–Garage Schönegg in Spiez. Nach der ersten Reparatur tauchte das Problem beim Starten des Motors erneut auf. Auch eine zweite Reparatur half nicht. Als sein Ford erst nach dem zehnten Versuch ansprang, fuhr er wieder zur Garage. Auch beim zweiten Mal war der Fehler nicht behoben worden, weil ihn die Garage „nie selber festgestellt“ hatte. Zugleich sagte man Gafner, er werde nicht mehr bedient. Grund: Er hatte seinen Unmut über den für ihn ungenügenden Service in einem Fragebogen der Garage bekundet. Geschäftsführer Patrik Burkhardt bestätigt, dies sei „einer der Gründe für den Entscheid“ gewesen. Zudem habe man den Eindruck, Gafner sei „von Anfang an unzufrieden“ gewesen. Für Werner Gafner ist klar: „Ich fülle nie mehr einen Fragenbogen aus. Mit meiner Ehrlichkeit habe ich ein Eigentor geschossen.“ Offensichtlich sind sich hier zwei Parteien nicht ganz einig geworden – kann passieren. Es gibt viele Gründe, warum man sich sympathisch ist und zusammen auskommt. Und es gibt ebenso viele, warum es zwischen Menschen nicht klappt. Grundsätzlich ist meine Meinung, wenn es dabei um Anbieter und Kunde geht: Der Kunde hat immer recht. Aber… Ich habe keine Ahnung, was zwischen den beiden Parteien vorgefallen ist und ich kenne auch niemanden aus dem Artikel. Ich will auf etwas ganz anderes hinaus. Der Artikel beruht auf einer Einsendung des Kunden und steht in der aktuellen Printausgabe. Alle Print-Artikel werden aber (wie von vielen Medien) sofort ins Web abgefüllt und dort (das ist ja der Sinn der Sache) sofort von Suchmaschinen erkannt. Problematisch ist, dass solche Artikel ziemlich genau auf die wichtigsten Faktoren passen, welche Suchmaschinen als relevant bezeichnen. Aufgrund von diesen so genannten Suchalgorithmen werden Suchtreffer höher – also auf den vorderen Seiten oder tiefer ausgewiesen. Und die hier angesprochenen Kriterien sind: Text / Information zu Thema, Aktualität, häufig aktualisiert (hier beispielsweise mit der Kommentarfunktion), häufig gesucht – und die Information ist auf einer gut besuchten Webseite. Tatsache ist, dass der Artikel hoch erscheint, wenn jemand mit bestimmten Suchbegriffen nach dem Anbieter sucht. Und er wird wahrscheinlich noch ganz lange erscheinen – auch wenn über den Disput schon viel Gras gewachsen ist. In verschiedenen Branchen können solche Probleme mit der Online-Reputation verheerende Folgen haben, denn immer mehr Kunden machen sich in dieser Hinsicht im Netz „schlau“. Dies beginnt schon bei der Bewertungsfunktion auf Google und Facebook – von den ganzen Portalen, welche von Bewertungen leben, wollen wir gar nicht reden. Und der Punkt ist, dass selbst wenn eine Person, dir beispielsweise auf Facebook nur einen reinbremsem will und du die Löschung beispielsweise des Kommentars erwirken kannst, ist dieser längsten in den Suchmaschinen indexiert und somit wieder auffindbar. Seit kurzem bietet Google die Möglichkeit, falsche Suchtreffer zu löschen (siehe Artikel in 20Min). Das Vorgehen ist aber einigermassen schwierig – und bezieht sich nur auf Google. Und die Möglichkeit betrifft nur Privatpersonen – keine geschäftlichen Einträge. Was kannst du nun tun? Leider wenig. Gut arbeiten, das ist klar. Aber wo geschliffen wird, gibt es auch Sägespäne. Und wenn du weisst, dass es irgendwo in Richtung schlechte Presse geht, sofort und mit viel Aufwand Gegensteuer geben – geht leider nur auf dem juristischen Weg und ist sehr schwierig. Und wenn der Bericht dann mal draussen ist, schnell für positive Kommentare zum Bericht sorgen, schnell für einen guten Bericht im gleichen Medium auszulösen. Auch hilfreich ist es andere Treffer in den Suchmaschinen zu produzieren – beispielsweise über einen Youtube-Kanal, eine Seite auf Facebook sowie Xing oder eine zweite Webseite. Oder du schaltest Suchmaschinen-Werbung und erzielst damit, dass wenigstens ein gekaufter Suchtreffer zuoberst kommt. So oder so empfiehlt es sich, schnell einen Profi zu Thema Online-Reputation beizuziehen. Und was auch hilft, ist überhaupt zu wissen, was für Suchtreffer in Bezug auf die eigene Firma derzeit erscheinen. Und wann hast du dich und deine Firma zu letzten Mal gegoogelt? Energiegeladene Grüsse Martin Aue